IT运维服务中的一些工作思路探索（整理）

文章发后，接受很多朋友的建议和意见，做了修改，现整理发给大家新版：

1、 运维工作目标

运维工作的目标是以行业用户满意度为导向，展开运维服务工作。企业需要发展，发展离不开我们的用户，用户满意度为导向能时刻提示我们怎样做好运维服务工作，做好了运维服务工作，才能发展；要做好运维服务工作就得围绕用户满意度，推动“扎根”工作，“扎根”就是服务更加贴近用户实际，急用户所急，想用户所想，加强主动服务，帮用户解决实际工作中的困难与问题，让用户“放心、舒心、开心”。扎根是行动，结果是成长，让运维始于“扎根”，擅长“大树”。这样的发展是有根基的，是持久的、有潜力的。

在此进程中，每位运维人员都将是公司发展的受益者，也都将成为运维这棵参天大树的主干，成为公司的骨干。

2、 运维工作理念

运维服务工作要扎好根，秉持“科学化、透明化、人本化”的运维理念10分重要。

平常工作中，运维人员应严格遵照ISO20000流程要求展开运维，这是运维科学化的具体体现；在此基础上，要让用户和公司了解并掌握运维在做甚么、做得怎样样，使运维工作完全是透明的，内外部都可视、可见；同时，不管是对外部客户的服务，还是设计内部工作流程，均应坚持以人为本，和谐共进。落实理念，平常工作中可记住这6句话重许诺、守纪律、遵规范、讲计划、抓履行、求效力。

（1）重许诺：对用户的任何许诺，包括：服务的目标与级别要求、提供的资源或方案、应给予的回复等，运维人员都应在约定的时间内、按约定的要求予以提供或实现，严格实行许诺，做到取信用，在客户中建立良好口碑。确因特殊缘由致使没法实行时，应提早和用户进行说明和解释，取得对方的体谅；并提出补救措施，以尽可能接近当初的许诺。

（2）守纪律：作为1名IT运维人，应当严格遵照公司规章制度和运维体系规范，这是公司对每位运维人员的基本要求。工作中，我们必须时刻催促自己，努力做到严格遵照公司制度和运维规范，从着装到言行举止，从出勤到运维操作，都应遵守相应的制定与规范要求，实现与公司共同发展。

（3）遵规范：运维工作特别需要重视规范性，规范是质量的保证，也是效力的条件。规范包括行动规范、作业规范、流程规范，这些规范是我们运维工作的保障，在我们这集中体现在ISO20000和5S等各项制度中。

（4）讲计划：工作计划是全部运维工作展开的龙头，工作计划根据公司要求及对用户的许诺而制定，各项运维服务将围绕计划展开。在实际工作中，计划就同等于策划，更同等于创造。是发挥自己聪明才干的窗口，每月的工作计划实际都是在设计1项工程，把每月的工作根据实际设计好得到公司和用户的认可，做到成竹在胸，只有这样不断的PDCA，才能1步1个台阶的让运维工作前进，同时也实现了自我价值的提升，得到公司和客户的认同。要注意的是，计划制定和质量的改进都要根据实际情况。不管是制定计划还是进行质量改进都必须根据实际情况，不能闭门造车，僵化的根据公司要求制定计划，教条的根据公司要求进行改进，这都是背背科学化的。特定情况下，可以选择特殊的方法，但是1定要公道，经得住斟酌。

（5）抓履行：计划做的好，更要的是履行的好，而规范和质量是计划履行的保障，依照既定的工作计划，在接受工作后尽1切努力、想尽1切办法把工作做好，以用户满意为目标来要求自己。对布置的工作抓履行就要着眼于细节，要把工作展开，想好每个细节，做好每个细节，同时要把控好时间和质量。在履行进程中发现计划需要变化，应按规范及时做好变更。作为运维人员，对用户的关心点、重大事件处理进展、用户提出的需求与建议，要及时给予报告与反馈，让用户的知情权得到充分体现，这也是对用户的尊重。

（6）求效力：效力是我们平常工作中保障客户满意度的重要条件之1。效力就是生命，因此，运维人员必须强化时间观念和效力意识，建立“迅速反应、立即行动、马上就办”的工作理念，坚决克服工作懒惰、办事拖拉的恶习，在平常工作中我们应当通过创造和改进不断的提升我们的服务效力；均应建立“想用户之所想，急用户之所急“的观念，将用户对运维的迫切性放在重要位置，并想1切办法（包括储备必要的备品备件、做好应急预案等）让用户的故障或需求能在最短的时间内得到解决或满足。

固然，任何规范制度不1定都能覆盖我们遇到的所有运维工作，但是只要我们坚持这个运维理念，按理做事，我们就1定能把工作做到实处。

3、 运维工作的1些原则

1. 规范化原则

   规范是运维服务工作的生命线。没有规范就没有有效的履行，没有规范就没有有效的落实，没有规范就没有有效的资源调度，没有规范就没法控制运维风险。没有了这些，要做到用户满意就是“水中花、镜中月”。因此，各级运维人员应具有高度的规范运维意识，除做好自我束缚，还应指点其他同事按规范要求展开运维。

2. 公道化原则

运维工作讲求公道，但凡公道的事情公司和运维部门都是支持的。首先，计划制定和质量改进都要根据各业务组实际情况，不能闭门造车，僵化的根据公司要求制定计划，教条的根据公司要求进行改进，这都是背背科学化理念的。其次，计划可根据实际情况变化而变化，公道的变更不但是可以的，而且是应当的。特定情况下，可以选择特殊的方法，但是1定要公道，经得住斟酌。

运维团队支持公道化的诉求，对不公道安排的任何诉求都可以通过正常渠道提出来，PDCA的目的就是让减少不公道的存在。

3. 创新性原则

运维工作需要创新，创新是运维工作延续发展的动力。运维的方式、方法、服务内容等都需要适应不同阶段的需要、适利用户的需要而进行创新，不能沿袭守旧，更不能吃老本。我们目前看起来还算领先的东西，或许过不了多久就被他人学到了，如果不推陈出新，只能被他人超出。因此，运维工作的任何创新都是值得提倡和发扬的。

4. 充分沟通原则

运维工作要加强对内外部的充分沟通，做到有求必应、传递及时、信息对称、沟通充分。能否解决故障或问题对运维来讲很重要，但在进程中进行充分沟通则必不可少。这是对尊重用户的具体体现，也是增进运维工作或运维项目顺利推动的重要保障。各级运维人员应做好工作的及时汇报、调和、告知和反馈等，并力求所沟通讯息的全面、准确、对称。

4、 运维工作方法

在服务进程中，要遵守以下7个方面的要点：

1.控制运维风险是条件

运维工作首先要确保不出现运维事故，各级运维人员应严控运维各方面的风险，避免由于运维人员人为缘由致使的运维事故（影响企业业务连续性或数据完全性与准确性），这是运维的最基本要求与条件。

用户不1定能记得运维工作的成绩，但1定能记住运维工作的污点。因此，各级运维人员应有确保运维稳定这根“弦”，时刻做好运维风险的防范与控制，不要让任何运维事故产生在我们自己身上。

2.扎根是提升客户满意度的根本

扎根是提升客户满意度的根本。扎根工作必须以“做好事、做好人”为基础，和我们的客户逐渐构成深厚的“鱼水情”，实现“你离不开我、我离不开你”的互信关系。只有这样，我们才算深深的扎入到烟草行业这片沃土中。固然，运维扎根工作要始终贯彻“科学化、透明化、人本化”的运维理念。

3. 效力是客户满意度的保障

效力是我们平常工作中保障客户满意度的重要条件之1，效力也是运维的精华。因此，在平常工作中，我们应当通过创新进行延续改进，不断提升我们的运维服务效力。这是我们能做到的，也是应当做到的。

4.计划是运维工作的指点

计划是运维工作的龙头，是我们贴近实际的第1步，是扎根的关键，是创造的蓝图，运维工作做得好不好，首先要看计划做得好不好，有无体现实际，有无体现大家的工作思考，有无反应PDCA，因此各级运维人员均应重视计划、重视策划。

5.计划落实是关键

运维工作做得好不好，还得看计划履行得好不好。计划做得再好，若得不到有效的履行，其结果也没法到达预期。因此，在做好计划的基础上，每一个人应了解自己应当做甚么、怎样做、做到甚么程度，并依照预先的策划展开各项工作，直至到达预期的效果。计划的落实是运维工作得到有效履行的关键。

6.技术与业务是支持

运维质量和效力都是建立在懂业务、熟技术的基础上的，平常运维工作除重视规范外，还要通过岗位练兵强化本身的技术技能，并熟习和掌握相干业务，只有这样才能让我们的计划更符合实际，才能在服务进程中不断创新，终究到达让用户满意的目标。

7.延续改进要贯穿始终

运维工作不可能10全10美，难免存在这样或那样的问题，但只要能重视存在的问题并予以针对性改进，就可以让运维工作愈来愈好。在平常工作中我们要不断的检视自己的工作效果，找到提升的方向和方法。通过检视和评价质量的好坏，通过检视和评价计划履行的效果，从而不断改进我们的服务，提升我们的水平。

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