为什么可用性问题得不到解决?

最近在阅读 Undercover User Experience Design 一书。这本书好就好在分析了阻碍用户体验推广的因素、提供了很多解决用户体验问题的“非专业”方法。

什么叫非专业？即这些因素和和用户体验本身并无直接关系，而是和公司的文化、从事具体执行工作的人有关系。

相信很多人都会困惑为什么发现的问题无法得到解决？很多时候并不是专业能力不够，而是没有看到问题之外的问题。

为什么可用性问题得不到解决？和上书内容类似，从几个侧面来探讨如何解决可用性问题。因 原文 较长，翻译特分成两部分刊登，以下为第一部分。略有删节。

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为什么可用性问题得不到解决？

碰到过多少次这种情况？你介绍了可用性测试、启发式评估或其他用户研究活动的结果，而且感觉所提建议会对产品的用户体验产生正面影响。在介绍过程中，观众一直频频微笑点头。大多数人都认同研究结果，你的工作也似乎真的给他们留下了深刻印象。但是后来，实际情况却是建议很少得到全面落实—–许多建议根本就没有实施。

为什么可用性问题得不到解决？如果指出了明显的可用性问题，也提供了合理的解决方案，为什么没人来解决？在本期专栏中，我将探讨这些问题并提供一些建议，帮助你的建议确保得到落实。

可用性得不到解决的原因

首先，有各种原因导致可用性问题发生——有些原因简单，而有些复杂。识别出问题并推荐解决办法还不够。不幸的是，导致可用性问题的因素同样也会阻碍解决问题。以下是可用性问题没有得到解决的一些最常见原因。

缺少资源

如果组织缺少从头设计并建立可用系统的技能、时间、资金或其他资源，等到发现可用性问题的时候，问题解决起来也常常有困难。

没人具有解决问题的技能

良好的设计和实施是件难事。负责解决可用性问题的人经常就是造成问题的人。即使意图很好，设计师也可能因为对用户缺乏了解或者能力不够而无法设计出更好的解决方案。而即使设计师足够了解用户、能力也足够，开发人员也可能没有实施设计的技能。最坏的场景：有些项目组甚至都没有设计师。相反，开发人员根据商业分析师收集到的需求来建立用户界面。

缺少时间、资金和资源

通常情况下，可用性问题的数量要比团队在已有时间、资金和资源的情况下能解决的问题数量要多。简单修复、即速效方案，要容易处理得多，而处理需要重大重新设计的困难要麻烦得多。虽然修复小问题能给团队带来成就感，但可惜的是，更严重的问题可能永远不会得到解决。

技术限制

技术限制既会产生可用性问题，又会限制解决方案。

技术限制导致改变困难

可用性专业人士和设计师应当了解各种技术的局限性和可能性。了解技术的局限性是得到可用、可实施解决方案的关键。另外，有了足够的技术知识，用户体验专业人士就不太可能受到愚弄，开发人员会声称设计解决方案在技术上不可行，而且会找借口不去实施方案。

厂商软件很难改变

你可能会碰到这种最令人沮丧的情况，即要尽力提高公司从厂商那购买的企业应用软件的可用性。这类企业应用软件常常设计得糟糕，其理念是一种方法就适合所有人。它们常常采用专有代码建立，因此难以改变，如果可用性能提高的话，也很困难。这就难怪为什么公司宁愿依赖培训和大量应对方案，而不是解决问题。

组织文化

可用性问题会持久存在于不看重用户体验的公司。其他事项常常会比解决可用性问题得到优先安排。

差可用性被当成规范接受

有些应用领域是臭名昭著的难搞，以至于人们把差可用性当成了规范来接受。企业应用软件领域尤其如此。除了学会应对设计糟糕的应用软件，雇员别无选择。改善或者取代这些系统有难度和成本，把差可用性当成技术的必然后果似乎容易接受。

政治问题会干涉改进

公司政治可以制造并延续可用性问题。即使是简单改变也需要得到多个团体的同意，而每个团体都有不同的日程和优先事项。在某些情况下，高层管理人员的个人喜好可能会决定设计决策。要驾驭这些政治问题是项艰巨任务。

可用性问题被化解成培训事项

把可用性问题化解成培训事项，这是组织避免解决可用性问题的便利方法。认为可用性问题属于培训事项是假设问题不在于软件、而在于用户。用户只需要学习如何使用软件，这样就能解决所有问题。还有一种更偷懒、更便宜的解决方案，即宣称属于沟通问题。人们只需要被告知做事的正确方式。

规定和安全问题与可用性发生矛盾

有时候，法律上的考虑、规定、公司制度和安全问题会和可用性考虑发生冲突。通常有方法能解决这种冲突，但许多公司都心态保守，宁可过于谨慎，也不愿意改变现状。

沟通问题

要解决可用性问题，项目组需要了解问题和推荐的解决方案。不幸的是，沟通问题会阻碍项目组理解解决方案。

可用性建议总是无法得到完全解释

可用性专业人士通常会把建议搞成文字形式——报告或者演示的形式。虽然用文字描述一般性建议或简单改变很有效，但只用文字描述复杂问题会很款难，这也造成了大量误解。

误解发生在设计和开发阶段

通常情况下，在项目中会有不同的人在不同时间段进行用户研究、设计和开发工作。一旦完成自己的工作，这些人就会不管项目了，这是通常现象。这样一来，用户研究就扔给设计师来理解，而设计又扔给开发人员来理解。有时候看到最终产品我们会抓头，也不奇怪了。

实施建议没有计划

客户可能会认同你的建议，但如果没有计划能立即解决这些建议和安排负责实施这些改变的人，建议会被束之高阁，最终被遗忘在日常重工作中。

没有容易的解决方案

有时候可用性问题很复杂，需要进行更多研究以及设计探索，才能以更好地理解问题，并找出解决办法。不幸的是，团队和领导人会期望特定的发现结果和建议，而不要进一步研究或者返回到绘图板的建议。要承认你不知道所有答案不是件容易的事情。

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